99% банков игнорируют письма клиентов

Симекс Девелопмент провела исследование, в ходе которого были разосланы электронные письма в адреса 221 банка России, Казахстана, Узбекистана и Азербайджана.

Цель исследования — проверить, как банки реагируют на входящие запросы клиентов.

Запросы были разосланы по адресам, указанным на страницах контактов или же через формы обратной связи на этих страницах. Текст письма содержал вопрос от имени частного лица и касался условий открытия пластиковой карты. В результате исследования была получена следующая информация:

Разослано запросов

Банки Казахстана – 32

Банки Узбекистана – 24

Банки России – 121

Банки Азербайджана – 44

Итого – 221

по-существу запроса – 2 ответа (Россия)

не по-существу (формальная отписка) – 1 ответ (Казахстан)

Полученные данные свидетельствуют о том, что

99% банков вообще не отвечает на входящие электронные запросы клиентов

27% банков не прочитало письма по техническим причинам

14% служащих банков не захотели читать письма (удалены без прочтения)

На основании полученных результатов можно предположить, что банки абсолютно не заинтересованы в привлечении новых, поддержке существующих клиентов и предоставлении качественного обслуживания. Вся реклама и громкие заявления банков по поводу их ориентированности на клиента — не более, чем пустой звук и профанация. 

В противном случае они должны были бы:

организовать соответствующие подразделения, в задачи которых должно входить предоставление клиентам и общественности полной и своевременной информации по интересующим их вопросам

предоставить этим подразделениям соответствующие инструменты для регистрации, учета и контроля над входящими электронными запросами, а также для коллективной работы с электронной корреспонденцией и рассылкой новостей

проинструктировать всех сотрудников начиная от уборщицы и заканчивая топ-менеджментом о важности установления прочных и доверительных отношений с клиентами, прописать этот пункт в должностных инструкциях; забота о сверхудовлетворенности клиента должна стать неотъемлемой частью корпоративной культуры

организовать постоянный контроль над деятельностью информационных подразделений

Кризис никак не повлиял на изменение сознания и стратегии банков. Все, как и ранее, осталось на прежнем уровне. Те банки, которые смогут воспользоваться этой ситуацией и перестроиться, несомненно, сделают значительный рывок и получат ощутимое конкурентное преимущество.